360发布315互联网消费投诉报告

00 后为「不明扣费」叫苦，90 后「猫奴狗奴」为宠物维权，80 后提前为「养生」烦恼，70 后人均投诉金额过万……

临近 315 国际消费者权益日，360 发布了《315 中国网民互联网消费投诉研究报告》（以下简称报告）。报告显示，360 安全大脑基于 360 猎网平台、360 手机卫士互联网消费投诉平台数据，深入分析了互联网消费投诉者的人群画像、投诉类型、投诉商品、投诉金额等情况，并据此给出了相关消费提示。

男性人均投诉额超女性1.5 倍 最爱投诉「手机数码」

报告显示，在 2018 年的网络消费投诉中，男性用户占 7 成，女性用户仅占 3 成。而在人均投诉金额方面，男性为 9157 元，女性为 6170 元，男性人均投诉金额约为女性的 1.5 倍。由此可见，男性已成为投诉量与人均投诉金额的「两高人群」。

报告还揭示了男性女性投诉的具体商品。值得注意的是，在消费投诉类型的性别分布中，除了服装鞋帽类男女比例各占一半，其余类型均以男性为主要投诉者。

其中，在手机数码这一投诉商品类型中，男性占比最高，超 8 成。此外，男性在资费代扣、酒水食品、游戏、虚拟商品等投诉商品中占比也较高。而综合图上几类商品，女性则在服装鞋帽产品投诉中占比最多，这与男性、女性日常的网购习惯密切相关。

90 后成互联网消费投诉大户 70 后人均投诉金额过万

报告指出，从年龄层面分析，90 后消费者投诉占比高达 35%，00 后以 27.1% 比例超过 80 后成为第二大投诉群体。不过虽然 90 后、00 后的投诉量较多，但其人均损失却不高。70 后、80 后则人均损失较大，分别为 10135 元和 7252 元。

此外，「60 后+」（60 后及以上人群）消费者投诉的主要类型集中在「药品保健品」等方面，在 360 猎网平台接到的互联网消费投诉中，「60 后+」人群主要为「药品保健品」起纠纷，消费者相信商家「效果好，需多疗程服用」的宣传，且普遍存在长期反复购买的行为，所以人均投诉金额也相对较高。

「不明扣费」坑哭 00后：你的话费余额已不足

报告显示，从消费投诉类型来看，「不明扣费」的投诉量最多，在总投诉中占比高达 34.2%。不明扣费主要是指消费者在不知情、未确认，或消费者完全不明何种原因的情况下遭遇了账户被扣费的情况。

值得注意的是，「不明扣费」在 00 后中情况最严重，占比 72.8%。这可能与 00 后群体网龄较短，安全消费意识相对淡薄，警惕性低有一定关系。

据悉，「不明扣费」中最主要的扣费方式为手机话费，占比 81.3%。而在扣款原因中，「因软件引起的扣费」为主要原因，占比超过 4 成。在 360 猎网平台接到的「不明扣费」消费投诉中，消费者通常是在未知晓软件收费的情况下，受了「免费下载」、「试用七天」的诱惑，下载了软件，之后被提示扣费。

此外，「描述与商品不符」是仅次于与「不明扣费」的第二大投诉类型。这类投诉在 90 后、80 后、70 后、60 后+占比均较高，其中尤以「60 后+」最多。360 猎网平台相关投诉显示，因为互联网消费的特殊性（消费者看不到实物，无法亲身体验），消费者购买产品时多以商家的产品图、宣传图为参考，若商家夸大宣传或描述不准确，就较容易与消费者产生「描述与商品不符」的纠纷。

90后为爱宠维权 80后提前为养生烦恼

据「互联网消费投诉商品在各年龄段分布情况」显示，在游戏类投诉中，00 后占比最高，为 43.7%。这与 00 后普遍热衷手机游戏的行为习惯有关。根据 00 后投诉者的投诉，其投诉情形包括下载所谓的免费游戏被扣费，游戏中误点付费，游戏外购买点卡、代练服务却与描述不符等情况。

在宠物相关的投诉中，90 后占比最多，为 57.7%。这与 90 后的日常的购物习惯较为相关。猎网相关投诉显示，90 后在网购宠物及相关物品时，经常遭遇「描述与商品不符」的情形：或者是宠物与商家描述的毛色、性别、品种、健康状况不符，或者是宠物饲料、宠物用品等与描述不符。此外，在涉及服装鞋帽、酒水食品的投诉中，90 后的占比也较高，分别为 44% 和 39.1%。

在关于药品保健品的投诉中，80 后投诉者占比最高，高达 39.1%，可见 80 后已日渐重视「养生」。此外，80 后在支付平台转账（占比 32.3%）、宠物（占比 30.8%）、酒水食品（占比 30.4%）的相关投诉中，占比也较高。

数据显示，药品保健品的人均损失金额达到了 10133 元，其主要以减肥、丰胸、安神类为主，因商品宣传多疗程服用，故而往往总花销不菲。

360提醒互联网消费者：理性消费 依法维权

报告最后，360 安全大脑还发布了互联网消费提示，建议广大消费者不仅要选择正规平台与信誉较高的卖家进行购物，谨防不法商家以次充好。在各类促销活动中，消费者要详细了解活动细则，实时与商家沟通确保信息真实有效，同时也要注意留存商品信息、促销活动细则、订单截图等凭证作为维权证据。

报告提示，在进行网购等消费时，不仅要仔细甄别买家评价中的商品与商家宣传的差别理性消费，同时也要从多个渠道详细了解商品相关知识，对虚假宣传、三无商品等要谨慎对待，切勿轻信商家的宣传以免上当。在收到网购商品时应当场查验，确认无误后再签收。

一旦产生消费纠纷，消费者可以向全国 12315 互联网平台或 12315、12331 等热线投诉；也可以向 360 猎网平台这类互联网投诉平台进行投诉举报；也可以向经营者所在地或第三方交易平台所在地的工商和市场监督管理部门举报。