Top 12 IT服务管理（ITSM）工具

IT服务管理已发展成为维持企业运转的关键功能。下述平台可以帮助您跟踪和完善服务工作流程。

很久以前，运行一个IT服务台只需要几台备用台式机、一条电话线和一种糟糕的幽默感。现在，信息化成为企业的支柱，这份工作也随着责任的增加而发展变化。如果持续停电导致部分业务关闭，许多企业将遭受重大打击。当计算机负责处理每个工作流程的每一步时，没有计算机也就意味着无法完成任何工作。这也使得IT服务台成为维持企业运转和收入流动的关键功能之一。

当然，自过去的服务台时代以来，为企业服务的复杂性已经大大增加。市场已经响应了一系列迅速发展的产品来应对这种需求增长。这些IT服务管理（ITSM）平台的范围涉及独立产品，以及处理其他琐事——例如资产跟踪、架构规划和性能测量——的全套工具。

票务门户是ITSM的核心，用于跟踪请求并确保没有人忘记它们。在月末或季度末，ITSM平台会生成报告，以帮助公司标记差的服务质并在其危及底线之前进行修复。

市场上许多软件包都突出了“自助服务”功能，可以节省IT时间并帮助有能力的用户在没有IT参与的情况下，诊断甚至解决一些问题。至少，它们使用户能够填写故障单并跟踪他们的进度。许多软件包还拥有一个知识库，IT人员可以在其中填写常见问题解答和入门指南。

一些ITSM工具还可以将工单发送给合适的人，从而使管理人员免于集中决策。这些工具通常基于关键字运行，监控工单队列以将工作发送给最符合描述的技能人群中最不忙的人员。一些平台还会使用人工智能来拨打电话。

后端报告仪表板使管理人员能够了解团队的整体绩效。某些地区的门票等待时间是否太长？雇用某人是否有所作为？……这些问题的答案都将以图表的形式呈现。

在选择ITSM工具时，一个重要的考虑因素是特定软件包能否与为您的业务提供支持的软件系统集成。一款好的ITSM工具能够让你见证秩序和混乱的差异，即便它们不能帮助最终用户自己解决问题，也至少可以提供一种稳定、可预测的途径来让事情重新开始。

下面为大家列举当今可用的12款顶级ITSM工具（按字母顺序）：

1. Atlassian Jira Service Managemen

最开始，开发人员创建了Jira来跟踪软件创建，但随后Atlassian的管理层注意到一些团队正在调整Jira来处理服务台请求。从那时起，他们创建了一个名为Jira Service Management的单独产品线，其基本架构已扩展为更易于普通用户访问，同时专注于工作流程并为自助服务增加了更多的手持自动化。

Jira Service Management工具有多个服务级别，从免费的入门版本到高级/企业级工具，企业级具有更高级的集成选项和额外功能，例如用于管理重大问题的事件指挥中心。

2. Cherwell

Cherwell的ITSM工具只是现在与Ivanti合并的大量工作流管理系统中的一个。其ITSM解决方案提供全渠道参与，用于管理配置和引导更改付诸实践。其核心是一个低代码配置模型，它可以对从简单到复杂的工作流程进行建模，而无需脚本或一般编程技能。该核心侧重于11个标准ITIL管理流程，但它可以扩展以应对更大的挑战。其目标是为用户提供一站式解决方案和自助服务。

3. Freshworks Freshservice 

据供应商Freshworks称，Freshservice的目标是帮助每个团队为他们的用户“传递快乐”。Freshservice与各种讨论板（Slack、Teams等）集成，因此可以讨论、分配问题，甚至可以将问题转移到一组标准文档中。分类后，可以使用变更管理数据库跟踪任何解决方案。有时，该工具的AI引擎（称为“Freddy”）还可以帮助自动化工作流程并加快解决速度。

4. InvGate Service Desk 

InvGate的Service Desk工具旨在提供可扩展的自动化、灵活的知识库和以吸引最终用户的形式进行的更改跟踪。跟踪资产并确保它们为每个人服务有助于组织服务台范围内的所有硬件和软件。重复性任务可以通过旨在加快工作流程的低代码可视化编程IDE实现自动化。

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

ManageEngine提供了一系列工具来解决面向用户的IT服务台可能遇到的所有问题，它们都以ServiceDesk Plus的名义呈现。标准版通过知识库解决ITSM问题，例如事件管理或自助服务。专业版跟踪资产，企业版包括通过项目管理组织变更的所有工具。现在，ManageEngine 希望通过其Enterprise Service Desk将其中一些功能推广到其他部门，例如人力资源（HR）等。

6. ProProfs Help Desk

ProProfs以电子邮件为中心的帮助台使服务团队能够查看传入的请求，将它们分配给各个代理，并通过类似仪表板的报告集合跟踪团队绩效。一些重要的工作（例如分配传入请求）可以自动化，以确保工作尽可能均匀地分布。该工具还可以与实时聊天会话集成，以扩展用户的选择。

7. ServiceNow

ServiceNow的应用程序集合能够处理现代办公室的所有工作流杂务，但它们尤为专注IT桌面杂务，例如资产管理、访问治理和服务台操作。ServiceNow的ITSM产品旨在成为一个单一的参与场所，供每个人提交工单并跟踪他们的进度。它结合了移动和基于Web的门户，依靠预测智能来路由票证并推动快速解决方案。该产品具有三个基本层，从一个坚实的基础开始，在最低层包含所有标准功能，并为更大的运营而构建的更高层添加更好的跟踪和更智能的路由。广泛的集成选项可以自动连接到其他跟踪系统，例如Jira。

8. Spiceworks

ITSM工作负载只是Spiceworks生态系统的一部分，其中还包括用于合同管理和库存管理的工具。主要的基于云的帮助台是一个专门构建的票务系统，用于跟踪请求。该界面基于浏览器，但它也可以很好地响应电子邮件或自定义智能手机应用程序，从而使IT人员可以更轻松地在工作流程中移动工单。此外，它还可以与生态系统中的其他软件包有一些有用的集成，例如，帮助台事件也可以触发库存管理的变化。

9. SysAid

自动化是SysAid的一大特色。从本质上讲，它是一个用于跟踪工作流程的票务工具，但它旨在自动执行重复的杂务，例如分配任务或关闭已完成的票务。该产品分为多个级别，包括基础级别以及ITSM 或 ITSM+ 级别，在后者中可以找到更多功能，例如资产管理或复杂报告。还有各种各样的集成模块和插件用于添加额外的功能。

10. TOPdesk

TOPDesk的票务产品旨在管理广泛的领域，例如建筑维护或通用企业工作流程。IT服务台的工具针对跟踪事件和技术支持变更请求进行了优化。知识库和自助服务前端可以帮助用户自行创建、跟踪甚至关闭工单。看板和其他计划仪表板可帮助团队敏捷地做出反应。良好的移动、条形码和电子邮件界面也是他们所谓的“全渠道支持”的一部分。

11. Wrike

一些团队喜欢定制用于管理IT桌面的通用项目管理软件。Wrike就是这样一款用于组织和跟踪团队进度的通用工具，其中包含充满甘特图（Gantt charts）和看板的完整报告工具。其为ITSM定制的模板通过灵活的工作流程专注于实现请求的变更跟踪。

12. Zendesk

Zendesk的Sunshine平台充满了使用低代码和无代码选项自定义工作流程的机会。该系统希望能够满足每个人的需求——IT人员可以获得跟踪和管理工单的完全访问权限；而用户可以获得一个简化的UI用于收集信息。其目标是创建全渠道对话，收集所有相关信息并指导团队成员和客户直至解决问题。如果这些功能本身还不够，Zendesk市场还有1,200多个插件和模块，可以扩展该工具并将其与其他工作流程集成。